Como melhorar a experiência do cliente preenchendo a lacuna entre suporte e engenharia

Fornecer suporte eficiente ao cliente é um aspecto crucial de qualquer negócio bem-sucedido. As equipes de suporte ao cliente são as primeiras a responder e responder aos casos enviados por seus clientes. Eles agem como primeiro nível de suporte, garantindo que os clientes recebam uma resposta e uma resolução final sobre o caso enviado.

A equipe de suporte ao cliente é a equipe da sua organização que pode ajudá-lo a criar uma ótima experiência do cliente. Eles se comunicam diretamente com seus clientes, onde trabalham para responder às perguntas dos clientes, além de ajudar a resolver qualquer problema que o cliente possa estar enfrentando.

Se você quiser melhore a experiência do cliente, a primeira parada é analisar a jornada do cliente e começar a trabalhar com o suporte ao cliente nessa missão, pois é aí que você pode ter o maior impacto com o mínimo esforço.

O papel da engenharia no suporte ao cliente

Resolver problemas para os clientes é uma tarefa diária recorrente do suporte ao cliente, na qual os agentes de suporte desenvolvem seus conhecimentos ao longo do tempo usando documentação interna e experiência profissional.

Mas e se o seu equipe de suporte ao cliente não conseguem resolver um caso sozinhos e precisam da ajuda de outras equipes para solucionar o problema do produto e fornecer uma solução ao cliente?

Naturalmente, você recorre ao departamento de engenharia que construiu o produto para solicitar sua experiência e ajuda a fim de se aproximar de uma solução para o cliente.

A engenharia é um departamento essencial em qualquer empresa que forneça produtos ou serviços técnicos. A equipe de engenharia desenvolve, testa e mantém produtos para garantir que estejam funcionando corretamente. No entanto, o papel da engenharia não para por aí; eles também desempenham um papel crucial no suporte ao cliente.

Quando os clientes encontram problemas com um produto ou serviço, a equipe de engenharia pode fornecer informações e soluções valiosas. Eles podem ajudar a solucionar o problema, ajudar a identificar a causa raiz do problema e fornecer soluções que resolvam o problema de forma temporária e permanente.

A engenharia geralmente tem ferramentas diferentes que tornam a solução de problemas muito mais eficiente. Com acesso aos registros de todos os componentes que compõem o produto, ajudando a entender o que está acontecendo quando um determinado problema ocorre para um cliente.

Os benefícios de incluir a engenharia no processo de suporte

Há vários benefícios em incluir a engenharia no processo de suporte:

Qualidade aprimorada do produto

O envolvimento da engenharia no processo de suporte ajuda a identificar falhas de produtos ou serviços que precisam ser corrigidas. Isso resulta em um processo contínuo de melhoria da qualidade, no qual os bugs podem ser escalados e isolados mais rapidamente, o que leva a clientes mais satisfeitos e a uma melhoria constante da qualidade do produto.

Resolução mais rápida de problemas

Envolver a engenharia no processo de suporte pode levar a uma resolução mais rápida do problema. A equipe de engenharia tem uma melhor compreensão do produto ou serviço e pode identificar problemas com mais eficiência. Com uma identificação mais rápida, eles podem desenvolver uma solução mais rapidamente, resultando em uma resolução mais rápida para o cliente. Menos tempo gasto por ticket de suporte resulta em menor custo, de acordo com um estudo feito pela MetricNet.

Aumento da satisfação do cliente

Os clientes apreciam soluções rápidas e eficientes para seus problemas. Com o envolvimento da engenharia, é mais provável que os clientes recebam respostas e soluções precisas que resolvam totalmente seus problemas. Os clientes apreciarão a solução rápida e provavelmente recomendarão o produto ou serviço a outras pessoas.

Comunicação aprimorada

Incluir a engenharia no processo de suporte melhora a comunicação entre as equipes. A equipe de suporte pode fornecer feedback valioso à equipe de engenharia sobre falhas de produtos ou serviços. A equipe de engenharia pode então receber esse feedback para melhorar o produto ou serviço no futuro.

Foco no cliente e propriedade

Muitas vezes, a engenharia está muito distante dos usuários que estão usando o produto. Ao aproximar a engenharia do cliente, você criará uma propriedade dentro de suas equipes de engenharia que é construída com foco no cliente. Isso ajudará a engenharia a aplicar as melhores soluções para os problemas que seus clientes estão enfrentando.

Quais são os desafios comuns?

Um dever comum do suporte ao cliente é interpretar, filtrar e escrever uma resposta adequada para o cliente. Os engenheiros geralmente se comunicam em termos técnicos, o que pode ser difícil para os clientes entenderem. As equipes de suporte precisam garantir que as respostas dos engenheiros sejam traduzidas para um idioma acessível e compreensível para os clientes.

Para superar o desafio de incluir engenharia no suporte ao cliente, as organizações podem implementar um processo de plantão de engenheiros. Esse processo envolve ter um engenheiro dedicado ou uma equipe de engenheiros disponíveis para apoiar a equipe de suporte ao cliente, que pode ser alternada em uma programação diária ou semanal. Isso pode ajudar a escalar o processo de suporte, desenvolver conhecimento dentro da equipe de engenharia e motivar os engenheiros a se envolverem mais estreitamente com o suporte ao cliente.

Estabele indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir, por exemplo, o número de tickets recebidos por categoria, o tempo de resposta e o tempo de resolução. Ao rastrear continuamente os KPIs e a tendência deles, você pode identificar áreas de melhoria e garantir que não esteja simplesmente apagando incêndios sem abordar as causas dos problemas. Muito tempo gasto na correção de problemas de forma reativa pode ser um sinal de uma dívida técnica maior em sua base de código.

Lembre-se de não se concentrar apenas em suas equipes de engenharia. Depois de estabelecer esse processo, analise seus casos de suporte recebidos e envolva qualquer outra equipe que possa ser necessária. Isso pode incluir suas equipes de produto, equipes de DevOps, equipe de experiência do usuário ou equipe de garantia de qualidade.

Como o Suptask está permitindo que as equipes colaborem com o suporte ao cliente

O Suptask é um sistema exclusivo de emissão de tíquetes que opera no Slack, facilitando a colaboração das equipes de suporte com as equipes de engenharia. Suas conversas no Slack são integradas aos seus tickets usando o Suptask, tornando a comunicação natural sem barreiras entre as equipes.

O Suptask foi construído com engenharia em mente, permitindo uma colaboração tranquila ao ajudar a dar suporte aos clientes e alinhar os engenheiros mais perto dos clientes.

Com um sistema moderno de emissão de tíquetes no Slack, as equipes de engenharia podem reduza o ruído e mantenha o foco sem precisar sair do Slack para trabalhar nos tickets. O contexto das discussões e conversas no Slack, como o processo de solução de problemas, sempre fazem parte do ticket no Slack. Isso ajuda a desenvolver conhecimento sobre os problemas relatados que estão estruturados em seus tickets.

Ao utilizar as integrações que a Suptask oferece, o fluxo de trabalho para as equipes pode ser ainda mais otimizado. As integrações com sistemas como Github e Gitlab capacitam as equipes de engenharia a criar problemas relacionados diretamente a partir de um ticket do Suptask. Com integrações de entrada com sistemas como o Zendesk, as equipes de suporte ao cliente podem facilmente solicitar ajuda encaminhando o caso para outra equipe, como a engenharia.

Experimente o Suptask GRATUITAMENTE hoje e veja como isso pode ajudar você e suas equipes a apoiar seus clientes.

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